לגוגל יש טונות של הנחיות עבור משתמשים כיצד מותר להשאיר ביקורות. אבל הם נכשלים בלתפוס באופן אוטומטי הפרות של מדיניות זו. בפועל, צריך כל חודש לבצע בקפידה מעקב אחר ביקורות עבור הלקוחות שלנו והמתחרים שלהם ולנהל את הביקורות הלא מוצדקות או המזויפות שמגיעות עלינו. בחלק מהאסכולות יש עדיין טענה שביקורות שליליות משפיעות על דירוג אתרים בגוגל, אבל גם אם כן וגם אם לא, זה חד משמעית משפיע על מה שרואים הגולשים. החדשות הטובות הן שאם אתם חרוצים על מעקב אחר אותם ביקורות ואתם יכולים להציג ‘קייס’ מוצדק על למה הביקורות הן נגד ההנחיות, אתם יכול להסיר אותם על ידי יצירת קשר עם Google בטוויטר, פייסבוק, או דיווח דרך הפורום.
הביקורות והדירוגים יכולים להיות עם טקסט והמלצה חיובית או שלילית בתוכן, או דירוגים של 1-5 כוכבים בלבד. הדירוגים של הכוכבים בלבד הם הקשים ביותר להורדה מכיוון שהם כביכול לא מפרים שום כלל שכן אין בהם טקסט. אז הטיעון של ‘הוא לא לקוח’ לא יכול לעבוד עבור גוגל שלא יודעת האם הוא אכן לקוח או לא, בנוסף, בגלל שהרבה משתמשים, בטח אלה שממלאים ביקורות לטובת השמצה בלבד, ישתמשו בשמות בדויים וקשה יהיה להתחקות ולהבין מי זה הגולש והאם הוא אכן לקוח.
קושי נוסף בתחום הוא שהמבקר כלל לא חייב להיות לקוח קיים, שכן מדובר על חוויה מול בית העסק, זה מאפשר לכל מי שהייתה לו איזושהי חוויית קניה מול בית העסק, מלהרים טלפון ועד לעבור בבית העסק מבלי לקבל שירות כלל – להיות רלוונטי להשארת ביקורת.
כיצד להגיב לביקורות הספאמיות?
כאשר אתה עובד קשה כדי לבנות עסק טוב ואמין, זה תמיד מרגיז כאשר לאדם אקראי יש את הכוח להרוס את מה שלקח לך שנים לבנות. הייתי משקר אילו אמרתי שאני לא מתרגז כלל כשהביקורות האלה נכנסות. אבל הטריק כאן הוא דווקא לא להתעצבן, וזה להירגע ולחשוב על מה הלקוחות הפוטנציאליים שלך בעתיד יראו כאשר הם נתקלים בביקורות כאלו ובדרכים בהם אתם מגיבים אליהן.
לדוגמא – אם אתם מודעים לאיכות המוצר והעסק שלכם ובוטחים בקהל הלקוחות שלכם שאכן מקבל שירות טוב ומכיר אתכם, אפשר לצלם את הביקורות הספאמיות ולהעלות אותן באזור בו הלקוחות האמיתיים שלכם רואים אתכם. למשל בעמוד הפייסבוק של העסק. פוסט עם הביקורות הספאמיות ופניה לאותם ספאמרים על גבי העמוד יכול להעיר את הלקוחות האמיתיים שלכם שילכו ויאזנו את הביקורות בגוגל לכמה ביקורות חיוביות, על מנת להוריד את האימפקט של הספאם.
כשאין עמוד פייסבוק פעיל או שהוא אינו מספק מבחינת הקהל עוקבים שלו, אפשרי לפרסם את זה גם בפרופיל הפייסבוק האישי שלכם. אין צורך לבקש מלקוחות או מחברים לכתוב את הביקורות האלה. אם אתם חברה טובה שמשקיעה בלקוחות שלה, התגובה מהלקוחות או מהחברים תבוא באופן טבעי, ותעשה לכם שירות כפול ?
אבל מה לעשות עם התגובות והביקורות עצמן?
בחלק מהמקרים אתם יכולים להגיש לגוגל בקשה דרך עמוד רשמי שלהם, או דרך הפורומים. בחלק מהמקרים הם אכן ייענו ויסירו ביקורות פוגעניות חסרות בסיס. מתי שזה לא יצליח – יש דרכים יצירתיות להתמודד עם אותן ביקורות.
ניתן להציע כתגובה לביקורת 100% החזר כספי לאותו מתלונן. אם זה אכן ביקורת ספאמית של אדם שלא היה בחנות מעולם או קיבל מכם איזשהו שירות, אז ההחזר הכספי שמגיע לו יהיה 0, ומצד שני הגולשים שייראו את התגובה ייראו שאתם לוקחים אחריות במידה ומישהו לא קיבל שירות כמו שצריך. ובסופו של דבר, אין ממוצעים מושלמים וזה גם לא נראה אמין במיוחד. אם יהיו לכם כמות גדולה של 5 כוכבים לצד כמה דירוגים נמוכים – ממוצע של 4.5 מוכח כאפילו טוב ואמין יותר מהממוצעים המלאכותיים של 5 J
